「顧客の成功を支援する」カスタマーサクセスチームを立ち上げました

ファーストロジックの営業部には、今年の1月から新たなチームが出来ました。それは「営業CS（カスタマーサクセス）」チームです。

営業部というと「新規契約をとるぞ！」だったり「売上を伸ばすぞ！」だったり、いわゆるセールスのイメージがあると思います。ただ、目先の売上を追うだけでは、顧客は不満を抱き、いずれ離れていってしまいかねません。

そのため当社ではこれまで「カスタマーサポート」を強化してきましたが、これからは一段レベルアップし、顧客の成功や成長を導く「カスタマーサクセス」に取り組むことにしました。

今回のブログでは、「営業CS（カスタマーサクセス）」チームがどのようなメンバーで構成され、どのようなことに取り組んでいるのか、営業CSチームリーダーのAさんに聞いてきました。

営業CSチームでリーダーを務めているAです。当社には2016年4月に中途入社し、これまで新規営業やカスタマーサポート、新サービスの立ち上げなど、幅広い業務に携わってきました。直近では2021年2月に「楽待不動産投資相談室」というユーザー向けの新サービスの企画を担当しています。今年1月から営業CSチームの発足にあたり、チームリーダーという役目を任命されました。

ー 営業CSチームにはどんな人がいるんですか？

営業CSチームは私を含めて4名が所属しています。メンバーは新人からベテランまで様々で、営業やカスタマー対応に強みのある社歴10年以上の社員2名と、今年の6月に入社したばかりの中途社員です。全員不動産業界とは全く関係がない業界からの転職組で、今年6月に入社したOさんはPCもあまり触らない紳士服の販売をしていたというメンバーです。ですが、持ち前のホスピタリティを活かし、日々成長してくれています。入社前に不動産投資の知識はなくても、入社後の研修やサポートで身に着けることが可能です。

ー 営業CSチームでは現在どのようなことを行っているんですか？

今はまだ組織づくりの段階で、個々人が持っているノウハウを体系化することに取り組んでいます。あとは各個人が担当を持ち、担当の顧客を月に１、2回電話や面談でサポートすることを行っています。まだサポート範囲が1サービスに留まっていますが、ゆくゆくはなんでも相談できるコンサルタントのような存在になっていく予定です。

ー どうしてカスタマーサクセスに挑戦することになったのですか？

「当社のサービスを長く使ってほしい」という直接的なこともありますが、それ以上に当社のミッションである「不動産業界の健全化」に寄与できる活動であると考えたからです。

カスタマー「サポート」は、あくまで楽待の活用方法をわかりやすく伝える仕事になります。一方カスタマー「サクセス」では、「楽待を活用してなにを達成するか」という目標を顧客と一緒に考えて、それを達成するための指標（KPI）を置き、数字の進捗が悪ければ改善の提案をしていく仕事です。つまり、これまで以上に顧客を深く知り、顧客と一緒に歩んでいくことになります。

しかし、顧客について理解を深めていくと、この業界には無意識で不動産広告におけるルール違反をしてしまう会社が一定数いることに気付きました。特に、不動産投資の売買事業を始めたばかりの会社の中には、間違った情報でお客様に物件案内をしてしまっていた…という会社もいらっしゃいました。

このような会社を我々がしっかりとサポートすることによって、中古不動産の流通が活性化し、正しい情報が増え、結果として購入者である不動産投資家に満足していただける状態になると思っています。

ー 営業CSチームのやりがいとは？

やはりお客様からダイレクトに感謝を伝えてもらえることですね。これが醍醐味です。今年3月から私が担当しているお客様から「おかげさまで物件が売れましたよ」と連絡をいただいたときは、特に嬉しかったです。

そのお客様は先ほど話にでてきた「間違った情報でお客様に物件案内をしてしまっていた」会社で、他の不動産会社から独立したばかりの社長が1人で切り盛りしている会社でした。「投資物件の売買はやったことがない」とのことでしたが、1億8000万円の物件を預かったため、楽待を活用して物件を販売したいと言われました。

そのとき、サポートをするために登録された物件情報を見てみたのですが、そもそも物件の登録の仕方が間違っていました。そのため「こういった物件は、この形で登録してください」と修正方法をお伝えして、情報を正しく広告するという初歩的なところからのスタートになりました。

こうして地道なサポートをつづけた後、社長から「おかげ様でいい話があり、物件が売れそうです」という連絡がはいりました。そしてその2週間後には物件が売れたという報告をいただきました。よくよく聞いてみると、私が作成した顧客への案内文を使用して営業活動をしてくれていたことが分かり、「自分たちの活動が本当に役立っているんだ」と実感できましたね。

ー 反対に、営業CSチームの大変なことは？

一番感じているのは「すぐに成果がでないこと」でしょうか。私は元々セールス出身なのですが、営業って頑張ったら頑張った分だけ成果が出ると思うんです。でも、カスタマーサクセスについてはそうではなく、自分だけ頑張っても駄目ですし、成果が分かるのも時間がかかります。面白さもありますが、「この判断は正しいのか」と悩むこともあるため、その都度チームメンバーに相談などをして解消しています。

あとは、満足だけでなく不満足もダイレクトに伝えられるので、それは大変かもしれませんね。しかし、不満足を伝えてくれるお客様ってとても大事です。今後の改善につながるよう、どうして不満を抱くようになったのか、どういった点を改善したらよいのか等はよく聞くようにしています。

ー 営業CSチームの今後のビジョンは？

個人的なビジョンとしては「お中元やお歳暮を沢山貰うチームになる」というのを掲げています。なんだそりゃ？と思う方もいるかもしれませんね（笑）。お中元やお歳暮を送るのって、お世話になった人じゃないですか。そろそろお中元の季節だな、と思ったときに頭に浮かぶくらい、お客様にとって良い存在になりたい。たくさん贈り物がきて、社内の休憩所を埋め尽くしたいです（笑）。

…というのはちょっと面白い感じなので、真剣に回答すると、お客様と「Win-Win」の関係性になりたいですね。カスタマーサクセスでは「顧客満足」だけでなく、我々のサポートの対価として「売上」も意識しています。お客様が楽待に満足して、更にサービスを利用してくれる、「Win-Lose」でも「Lose-Win」でもない形にしたいと思っています。そのためには、もっともっと我々も鍛錬していかないといけないですし、心強い仲間も増やしていきたいと思っています。

ー営業CSチームではどのような人を求めていますか？

向いているタイプは「伴走するのが好きな人」でしょうか。相手の成功を自分のことのように喜び、「一緒に頑張りましょう！」と言える方。そして大変なときでもお客様に責任感をもって向き合える方が合っていると思います。

求めているスキルはありません。不動産投資や不動産業界に関する知識もなくて大丈夫です。カスタマーサクセスのメンバーも誰一人入社前から知識が有りませんでしたから。

ただ、求めているスタンスはあります。それは「他者に対して気遣いができる方」です。例えばですが、相手から「わかりました」と言われても、表情や雰囲気から『あまり納得できていないのかな？』と察して、声掛けすることができる人とかですかね。こうした非言語のコミュニケーションができる方は、お客様との信頼関係が築きやすいと思いますので、仲間に加わってくれると頼もしいです。

営業CSチームでは、新しい仲間を募集中です！ご応募お待ちしています。
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